ABSTRAK
Yayang Marentisna Sina Boci, 11150530000083, Strategi
Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Dosen Pembimbing Drs. Cecep Castrawijaya, MA
Pada era globalisasi persaingan antara perbankan di Indonesia
semakin ketat terutama mengenai pelayanan. Kondisi tersebut
tentu saja menuntut BSM KC Cibinong untuk dapat menerapkan
strategi yang tepat guna menyikapi peluang dan tantangan
tersebut, maka hal tersebut membawa dampak positif terhadap
eksistensi dan perkembangan BSM KC Cibinong di tengah
pesatnya perkembangan industry perbankan di Indonesia.
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Peneliti melakukan
penelitian untuk menghasilkan data deskriptif terkait dengan
strategi pelayanan pegawai frontliner dalam meningkatkan
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong melalui
teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan
pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa strategi pelayanan pegawai frontliner
diterapkan melalui proses formulasi, implementasi dan evaluasi
strategi. Dengan menerapkan strategi tersebut, BSM KC
Cibinong telah mengalami peningkatan sebanyak 6.461 nasabah
ditahun 2019. Dengan meningkatnya loyalitas nasabah, hal
tersebut membawa dampak positif terhadap eksistensi dan
perkembangan Bank Syariah Mandiri terutama dalam pelayanan
guna meningkatkan loyalitas nasabah di wilayah Jabodetabek.
Kata kunci : Strategi Pelayanan, Frontliner, Formulasi,
Implementasi dan Evaluasi