ABSTRAK

Selvi Claudia Rahmatika, NIM: 11140530000039, Analisis Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat, di bimbing oleh Dr. Wahyu Prasetyawan, MA Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi melalui interaksi antara konsumen dengan karyawan yang melibatkan usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan untuk memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap calon jamaah haji. Pelayanan yang baik bagi suatu perusahaan yaitu memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada customer dari awal pelayanan hingga selesai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan calon jamaah haji terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji pada Kementrian Agama Jakarta Barat periode Maret hingga Juni tahun 2018 dan mengetahui tingkat keterpengaruhan perbedaan usia dan pendidikan calon jamaah terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji periode Maret hingga Juni tahun 2018. Penelitian ini menggunakan metode penelitian pendekatan kuantitatif, yang disajikan melalui data deskriptif, yang mana pengumpulan datanya menggunakan instrumen berbentuk kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probabilty Sampling dari polulasi calon jamaah haji sebanyak 1087 orang, maka sampel yang dambil sebanyak 94 orang dan analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
iii

Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh calon jamaah haji adalah atribut toilet yang dapat digunakan dengan nyaman (nilai 4,79), serta nilai terendah yaitu bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di website Kementrian Agama (nilai 3,83). Untuk nilai tingkat kenyataan/kinerja yang paling tinggi adalah bertanggung jawab terhadap keamanan dokumen calon jamaah haji (nilai 4,52) serta nilai rataan tingkat kenyataan/kinerja yang paling rendah adalah atribut yang dianggap penting oleh calon jamaah haji yaitu toilet yang dapat digunakan dengan nyaman (nilai 3). Dari hasil penelitian didapat bahwa dari 94 responden (calon jamaah haji) periode Maret hingga Juni tahun 2018 menyatakan bahwa pelayanan pendaftaran haji yang dilakukan oleh satff haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat dikategorikan sangat baik. hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan calon jamaah (CSI) sebesar 83.17% yang berada di antara rentang nilai 81.00-100.00% yang berarti calon jamaah yang melakukan pendaftaran haji di kantor Kementrian Agama Jakarta Barat menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang dilakukan staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat. Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Pendaftaran Haji.