ABSTRAK

Diana 11140530000077 Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru pada Tahun 2018, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Muammar Aditya, S.E, M.Ak.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya. Dengan semakin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karena itu provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan pelayanannya lebih baik. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, rumusan masalahnya adalah bagaimana tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya? Tujuannya adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah umrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan selama bulan Januari-Maret 2018 di PT. Patuna Mekar Jaya. Metode pengumpulan datanya dengan menyebar kuesioner kepada 81 responden dari total populasi 432 jamaah. Pengolahan datanya menggunakan bantuan Software SPPS 21.0 For Windows.

Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel berwujud indeks rata-ratanya 4,28 atau 85,6% tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel keandalan indeks rata-ratanya 4,45 yang atau 89% tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel keresponsifan indeks rata-ratanya 4,35 atau 87% tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel jaminan indeks rata-rata 4,37 atau 87,4% tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel empati indeks rata-ratanya 4,38 atau 87,6% tingkat kepuasan jamaahnya. Dari keseluruhan dapat disimpulkan bahwa jamaah umrah merasa „sangat puas? dengan nilai rata-rata 4,37 atau sebesar 87,32%.

Kata Kunci: Kepuasan Jamaah Umrah, Kualitas Pelayanan