Service Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan. Indikator dari service excellence adalah tangible, empathy,
responsive, reliability, dan assurance. Perusahaan dapat dikatakan sudah
melakukan service excellence jika semua indikator tersebut sudah terpenuhi
menurut pihak yang merasakan service excellence. dalam dunia perbankan pihak
yang melaksanakan service salah satunya customer service, karena Customer
Service merupakan orang yang berhubungan langsung dengan nasabah. Perusahaan
yang sudah melaksanakan service excellence akan mendatangkan banyak manfaat
salah satunya yaitu, nasabah akan menjadi setia bahkan bertambah. Kepuasan
nasabah adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau
jasa itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh service excellence terhadap kepuasan nasabah Bank Jabar
Banten Syariah (BJBS) dan seberapa besar tingkat pengaruh X terhadap Y.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dan
dikategorikan dalam penelitian survey yang menggunakan instrument penelitian
berupa kuesioner. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian sampel dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan rumus slovin.
Dan didapatkan sampel sebanyak 74 responden. Untuk menganalisis data, peneliti
menggunakan pengujian instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik
normalitas dan homogenitas, korelasi, uji regresi linier sederhana, koefisien
determinasi, dan pengujian hipotesis menggunakan uji F(anova).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh service excellence
(X) oleh customer service terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BJB Syariah KCP
Ciputat yang didapat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh service
excellence oleh customer service terhadap kepuasan nasabah pada BJB Syariah
KCP Ciputat sebesar 35,4% dan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya
yang tidak penulis teliti.
Kata Kunci: Service Excellence, Customer Service, Kepuasan Nasabah