Begitu besarnya peran pemerintah khususnya Kantor Kementerian Agama Kota
Cilegon dalam Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah, berupaya memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang ingin menunaikan rukun Islam yang kelima. Pelayanan
Administrasi, Dokumentasi, Transportasi, Konsumsi, Kesehatan dan Manasik agar
penyelenggara ibadah haji dapat dilakukan berdasarkan atas Keadilan, Profesionalitas dan
Akuntabilitas dengan Prinsip Nirlaba. Yang didasari pada UU No. 13 Tahun 2008.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah dalam
pelayanan yang diberikan oleh petugas penyelenggara ibadah haji, dan faktor yang
mempengaruhi jamaah haji dalam pelayanan Kementerian Agama Kota Cilegon.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pendekatan kuantitatif, yang
menghasilakan data deskriptif dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa
observasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, Data
primer diperoleh dengan melakukan survei terhadap 86 responden jamaah haji
Kementerian Agama Kota Cilegon dengan bantuan kuisioner yang telah dipersiapkan.
Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara quota sampling yaitu dengan
melakukan penyebaran angket kuesioner kepada jamaah melalui empat KBIH yang
bekerjasama dengan Kementerian Agama Kota Cilegon. Data sekunder diperoleh dari
catatan yang ada di Kementerian Agama Kota Cilegon, internet dan studi literatur.
Sedangkan dalam Strategi Pelayanan Haji Kementerian Agama Kota Cilegon bekerja sama
dengan lembaga-lembaga terkait seperti KBIH, KUA, BANK, dan lain-lain. Dan berupaya
untuk memberikan informasi baik melalui via telpon, tatap muka (jamaah dengan petugas)
serta pembinaan Pasca Haji. Metode analisis dengan menggunakan analisis deskripsi,
analisis Customer Satisfiction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah berjenis
kelamin pria yaitu sebesar 52%. Usia responden sebagian besar pada kisaran 50-59 tahun
sebesar 31%, 45-49 tahun sebesar 29%, 55-59 sebesar 18%. Pekerjaan sebagian besar
adalah karyawan sebesar 36%, ibu rumah tangga 28%, PNS 13%.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan dalam atribut pelayanan Kementerian Agama
Kota Cilegon yang dapat dilihat dari indeks kepuasan jamaah CSI sebesar 75.83% yang
artinya rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah memuaskan atau diatas standar. (> 75%
– < 85%).
Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan, IPA, dan CSI