Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya
saing organisasi melalui perbaikan secra terus-menerus atas produk, jasa, sumber
daya manusia dan proses. Total Quality Management merupakan sistem manajemen
yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
jamaah dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa jamaah merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan merupakan prioritas utama dalam Total Quality Management. Proses Total
Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Apabila kepuasan jamaah sudah tercapai atau bahkan melebih harapan, maka
akan dapat memberikan beberapa manfaat atau keuntungan bagi perusahaan. Salah
satunya adalah hubungan antara jamaah dengan perusahaan menjadi harmonis,
terjadinya pembelian ulang terhadap jasa atau produk, mendapatkan rekomendasi dari
para alumni jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru serta reputasi
perusahaan menjadi baik dimata para jamaah dan calon jamaah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai aplikasi Total
Quality Management (TQM) pada PT. Wahana Mitra Wisata, serta apa manfaat Total
Quality Management (TQM) pada pelayanan jamaah umrah PT. Wahana Mitra
Wisata.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif
deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Moleong mengemukakan
bahwa metodologi kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif atau berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang
dapat diamati.
Hasil dari penelitian skripsi adalah PT. Wahana Mitra Wisata sudah
mengaplikasikan Total Quality Management dengan baik jika dilihat dari
analisisempat prinsip yang dikemukakan oleh Brunell dan Hensler. Meski begitu,
masih tetap butuh perbaikan secara terus-menerus guna memperbaiki kualitas produk
atau jasa yang diberikan. Adapun manfaat yang didapatkan oleh perusahaan sudah
terlihat jelas, karena banyaknya jamaah yang melakukan pembelian ulang atas jasa
atau produk yang ditawarkan perusahaan serta adanya rekomendasi dari para alumni
jamaah kepada para calon jamaah umrah yang baru.
Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), Pelayanan