Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Demi mencapai kepuasan anggota, HIMPUH sebagai asosiasi penyelenggara umrah dan haji memberikan pelyanannya semaksimal mungkin kepada anggotanya khususnya provider visa umrah. Dimana baru baru ini pelayanan visa umrah dilakukan di asosiasi.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan menggunakan peralatan. Dengan adanya peningkatan peningkatan pelayanan, membuat HIMPUH memberikan kepuasan tersendiri bagi setiap anggotanya, khususnya provider visa umrah
Dalam perannya Himpuh telah memandu dan membantu anggotanya melayani hampir setengah juta jamaah Umrah dan lebih dari 50.000 jamaah haji khusus. Dengan adanya pelayanan visa umrah di asosiasi, HIMPUH turut membantu Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) dalam hal kaitannya dengan visa umrah, mulai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus di sampaikan kepada provider sampai visa umrah didapatkan. Oleh karenanya analisis tingkat kepuasan provider diperlukan untuk membantu HIMPUH melakukan peningkatan pelayanan terhadap provider visa umrah.
HIMPUH mempunyai 41 anggota yang terdaftar sebagai provider visa umrah (penyedia visa umrah). Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis tingkat kepentingan provider visa umrah HIMPUH terhadap pelayanan yang di berikan oleh HIMPUH,(2) untuk menganalisis tingkat kepuasan provider visa umrah HIMPUH terhadap pelayanan HIMPUH.
Penelitian ini menggunakan data premier yaitu data yang diperoleh dari wawancara oleh staf HIMPUH dan penyebaran kuesioner kepada provider visa umrah HIMPUH. data sekunder yaitu data yang diperoleh studi pustaka, internet dan penelitian skripsi terdahulu. Dalam penelitian ini jumlah responden sebanyak 41 responden yang di khususkan untuk provider visa umrah HIMPUH dan menggunakan teknik analisis Important Performance Analisys (IPA) dan Customer Setisfaction Index (CSI). Berdasarkan metode analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting adalah “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan.” dengan nilai rataan skor (4.70) dan atribut pelayanan yang paling kecil kepentingannya adalah “Kerapihan dan kebersihan penampilan staf HIMPUH.” dengan skor (4.17). sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja tertinggi “Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah Pasport dan Visa Umrah dalam bekerja” dengan nilai (4.70).
ii
sedangkan nilai rataan tingkat kinerja kepuasan terendah yaitu “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan” dengan skor (3,92). Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) tingkat kepuasan terhadap atribut pelayanan yang di berikan oleh HIMPUH, 88% yang berada dalam rentang nilai 0.86-1.00 yang berarti provider visa umrah HIMPUH dinyatakan Sangat Puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh staf visa umrah HIMPUH.
Kata Kunci : Kepentingan, Kepuasan, Provider Visa Umrah, Pelayanan, dan HIMPUH.